设计的本质是解决问题。用户在特定场景下遇到了问题，需要使用设计的产品来应对问题。产品不一定可以解决用户的问题，但是可以帮助用户应对问题。
设计产品的基础在于明晰用户和问题。「用户是谁」以及「问题是什么」是设计产品最为本质的问题。脱离了用户和问题的产品，在用户看来是极其失败的。
设计的目的是让用户自由。让用户感觉不到问题的存在，或者可以通过产品将问题迎刃而解。满足用户心理上解决问题的需求，却并没帮用户解决问题的产品，反而会让用户陷入困境。举例而言，现在的很多「考试制度」限制着用户的自由，因为它们的目的在于筛选符合条件的人，限制着不符合条件的人在考试中循环。「考试制度」是为教育服务的，从设计的角度来看，教育（education）的实现方式应该是探索（exploration）和指导（instruction），不限制用户的探索，又会适时指导方向。
产品应该作为用户思维的扩展。用户在使用产品的时候，不会因为产品不满足用户的期望而不知所措，而是感觉到产品与用户相同步。用户钉钉子时，发出挥动手的信号，手便听从指令的挥下去，锤子也满足用户预期锤下去，用户会感觉锤子像是自己的一部分。与用户同步具体可细分为用户感知上的同步以及用户操作上的同步。产品可以正确地反馈诸如视觉、音效、触感等物理效果。而在操作上的同步，产品则需要做到能准确响应用户的思维。在物理世界中，因为用户有较全面的预期和感知，实体物品要做到这点并不困难。然而在虚拟的数字世界中，做出与用户同步的人机交互介面，更需要设计者在设计的时候把握住用户的预期。另外，语言是用户思维的一种表现，精准的语音交互可以很好的和用户思维同步。
设计的产品在艺术上的功能偏向于便于用户解决问题，在大部分场景下，用户更加偏向于快速理解产品的使用方法，以便快速的使用产品来解决其问题。设计者在产品中的艺术表达有可能会导致用户对产品有着错误的理解，而使得产品的用户体验变差。
设计可以以超出用户预期的方式解决问题，如同 Alan Kay 所说「A change of perspective is worth 80 IQ points」。优秀的产品可以让用户有更多可能性，变得更智能。一直使用马车出行的人，可能永远会想不到存在汽车的可能性。
由人设计出来的产品，有着「人本」的偏向。「人本」即假定了问题的解决者是人。因而设计产品的时候，设计者有可能假定好用户和场景，而忽略了其他的非人解决方法。在某些场景，机器有可能是更好的解决方案——洗衣机、扫地机器人。这类产品不需要用户本身去执行解决问题的操作，而是通过「代理」解决问题。在今后的世界中，人类会越来越意识到自己并不需要自己来执行解决问题的方案，而会设计越来越多的代理者、予以代理者使用的工具来解决问题。
用户是产品的使用者，设计者需要有足够的共情能力（empathy）去感受用户遇到时问题的场景。设计好产品后，设计者也需要能切身地将自己代入用户的场景中，体验用户使用产品的流程，并洞察其中可能的问题，对产品予以优化。用户的场景也有可能非常多样。比如，设计一件衣服的时候，可以考虑用户可能遇到的场景：天气冷暖交替，用户想要不加减衣服便可以御寒降暑；出入火锅店，用户不希望衣服有火锅的气味附着；用户不希望衣服制肘肢体活动等等。好的产品应该可以让用户在不同的场景中自由地「流动」。